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テレマーケティング

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株式会社スクロール360

株式会社スクロール360

株式会社スクロール360
  • 商材説明
  • 導入事例
会社説明
スクロール通販60年を超えるノウハウ!経験に裏付けられた高い対応力で細やかに対応
EC通販に強い!ベテランオペレーターが多数在籍、品質も繁忙期も安心◎
アウトバウンドメニュー
クロスセル・アップセル、 新規顧客のリピート促進
休眠顧客の掘り起こし、 離脱防止
季節商品やキャンペーン商品などの販促活動
インバウンドメニュー
通販受注対応、問い合わせ対応(購入前後相談)
入力作業、メールサポート、FAXサポート
電話・FAX注文受付
価格帯
10万円~

テレマーケティング商材説明

■通販企業だからこそ!のコールセンター業務
創業80年を超えるスクロールグループがもつノウハウを凝縮したテレマーケティングサービス!
EC通販の運営経験に特化した当社なら、システム理解の工数不要ですばやい導入を実現。

■多種多様な業務に対応可能!
 \お客様満足度160%UPの実績/高品質なコンタクトセンターサービス
 電話・チャット・メールなどの多様な顧客チャネルを活用し、企業の価値向上を実現

 ▶通販受付窓口
  購入前対応から受注代行、購入後のお問い合わせに対応します。
  繁忙期に臨機応変に対応し、受注率・定期や本品引上げ率の向上を実現できます。
  受注の受け皿は電話、メール、FAX、ハガキ等、主要な販売チャネルを網羅。

 ▶高品質のアウトバウンド
  クロスセル・アップセルを行い、新規顧客のリピート促進や休眠顧客の掘り起こしを行います。
  AIを利用して見込み度に応じたリストの抽出が可能です。
  時間帯別接続率などをもとに、効率的な架電を行います。

 ▶急な繁忙でも人員補充や育成など迅速に対応
  業務管理マネージャーは、EC特化のアウトソーシング歴15年を超えるエキスパートが担当!
  SV一人ひとりの守備範囲が広く、コミュニケーターも複数社のスキルを保持しているため、
  急な繁忙に対しても対応が可能です。

■3拠点での強み~BCP対応 天災、疫病下でもリスク回避~
  浜松/福岡/八王子と3拠点にセンターを設けているため、万が一の災害や想定を超える
  お問い合わせなどにより、いずれかの拠点での対応が不可能となった場合も、他拠点での
  バックアップ体制が整っております。

■個人情報の取扱い~個人情報を預かるセンターとして堅牢なセキュリティ~
  「プライバシーマーク」使用の許諾事業者認定を取得し、個人情報管理に努めております。
  各従業員に個別貸与したIDカードでセンター入退室管理。従業者以外が立ち入る
  場合には、従業者の帯同を必須としています。

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テレマーケティング導入事例

 <事例1>:顧客への丁寧な対応で問合せ数削減とCS向上に寄与
      大手アウトドアストア A社様

  【 課題 】・EC受注にて、顧客対応を重要視しておらず、顧客からの問い合わせに対して、
         ほぼ全ての回答がテンプレート対応だった。
         ・クレーム件数が受注件数と共に増加し、クライアント担当者の負担が増大していった。

  【解決方法】・非テンプレ対応の推奨、メール読解力を上げ、CS向上を重視。
         ・文面だけを捉えた回答で終わるのではなく、ひと手間加えたメール返信を作成。
         ・メールでのやり取りが減少することで、コストダウンを実現
          ・顧客からのクレームも前年よりも半数以上削減。

  【 結果 】メール受信数20%ダウン、クレーム発生率60%ダウン、お礼メール160%アップ


 <事例2>:高品質対応でコスト削減と売上アップを両立
      大手百貨店 B社様

  【 課題 】・購入実績がある顧客への購入促進コールは行っていたが、専任スタッフではなく
          店舗応援だった。
         ・店舗のかき入れ時と重なるため、人員の招集が厳しくなっていたが
          購入促進コールからの売上がかなりあったため外注を検討した。

  【解決方法】・ペルソナ設定を実施し、顧客像にあった対応を設定した。
          ・顧客対応資料を作成し研修を実施
         ・KPIを設定しスタッフより架電を行う

  【 結果 】前年比 総対応時間40%削減、受注率280%アップ、総受注金額214%アップ
         ★コスト削減と売り上げ増を両立させることに成功した

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